Turku tunnistaa kaupunkilaisten tarpeet

Ihmiset ovat tottuneet tilaamaan, ostamaan ja saamaan palvelua itselleen räätälöitynä, itselleen sopivina aikoina ja sopivissa paikoissa. Yksi tykkää käydä lähikaupassa, toinen tilaa tarvitsemansa ostokset vaikka Madridista. Tämän mahdollistaa sähköisten eli digitaalisten ratkaisujen kehittyminen ja edullistuminen.

Turussa voidaan tarjota parhaita mahdollisia palveluita, kun asiakkaiden tarpeet ja tarjolla olevat palvelut tunnetaan. Tällöin voidaan muokata palveluita asiakkaille sopiviksi. Palveluiden kehittäminen asiakkaiden tarpeiden mukaisesti vaatii asiakkaiden eli turkulaisten, Turussa matkustavien ja esimerkiksi Turussa toimivien yritysten tuntemista nykyistä paremmin.

Samoin tarjolla olevista palveluista tulee kerätä tietoa ja kehittää palvelutarjontaa asiakkaiden antaman palautteen perusteella. Palvelutietoihin tulee kattaa kuntien, kuntayhtymien, valtion, yritysten ja kolmannen sektorin tarjoamat palvelut. Palvelun tuottajan kannalta tämä on tärkeää myös siksi, ettei hukkainvestoinnit tai -tuotanto kuluttaisi turhaan resursseja. Asiakkaan tarpeen tyydytys mahdollisimman osuvasti tuottaa sekä asiakastyytyväisyyttä että resurssiviisautta.

Edellä mainittu kuulostaa suhteellisen yksinkertaiselta, mutta sen toteuttaminen ja organisaatiologiikan sekä toimintatapojen muuttaminen tätä toteuttavaksi on kaikkea muuta kuin yksinkertaista.

Kyvykkyyksiä rakennettiin, rajapintoja avattiin

Asiakkuuksien ja palvelujen hallinta -hankkeen (APH) tavoitteena on ollut asiakaslähtöisten ja vaikuttavien palvelujen kustannustehokas järjestäminen uudistamalla kaupungin toimintatapoja ja hyödyntämällä digitalisaation ja sen tuottaman datan mahdollisuuksia. Vuosina 2018–2021 toteutetussa hankkeessa rakensimme kyvykkyyksiä tavoitteen saavuttamiseksi.

Dataahan kaupungeille kerääntyy vaikka kuinka, mutta emme kerää sitä nykyisellään välttämättä tarkoituksenmukaisesti, eikä se oli hyödynnettävissä. Olemme avanneet nykyisten perustietoja sisältävien rekisterien rajapintoja saadaksemme asiakastietoa muun muassa päivitetyn taloudenhallintajärjestelmämme käyttöön. Tämä työ on osoittanut perusjärjestelmien moninaisuuden, investointivelan ja valtavan työ- ja kustannusmäärän.

On myös pohdittava, tiedämmekö, mitä meidän pitäisi tietää, jotta osaisimme tarjota parhaiten tarvetta palvelevan palvelun.

Kaupungit valtakunnan asialla

Tietojen varastointi ja keruu vaativat muun muassa rekisterin pitoon, luvitukseen ja suostumuksenhallintaan liittyvien kysymysten ratkaisua. Omadatan (MyData) hyödyntämisen ymmärrystä on ollut onni kasvattaa yhdessä Helsingin, Espoon ja Oulun kanssa Valtiovarainministeriön rahoittamassa Kaupunki omadataoperaattorina -hankkeessa.

Ratkaistavat lainsäädäntöön, teknisiin ratkaisuihin tai vaikka tiedonkäytön etiikkaan liittyvät kysymyksethän eivät tietystikään ole kaupunkikohtaisia, vaan koskettavat jokaista suomalaista. Olisikin kansalaisten etujen mukaista etsiä ja löytää niihin ratkaisuja siten, että niitä hyödynnettäisiin koko Suomessa. Isojen kaupunkien on mahdollisuus tässä tuottaa ratkaisuehdotuksia koko Suomen käyttöön.

Ennakointia, ymmärrystä ja yksilöintiä

Uudenlainen tiedonkeruu ja sen käyttö vaatii muutoksia ajatustapoihin, tiedonhyödyntämiseen, analytiikkaan ja palveluiden uudistamiseen

Asiakastiedon hallinta on tärkeää, jotta sitä voidaan hyödyntää ymmärtämällä ihmisen tarve ja mahdollistamalla palveluiden tarjoaminen myös ennakoiden tai koostamalla palvelukokonaisuus. Uudenlainen tiedonkeruu ja sen käyttö vaatii muutoksia ajatustapoihin, tiedonhyödyntämiseen, analytiikkaan ja palveluiden uudistamiseen.

Palveluiden hallintaa tavoitellaan palveluiden tuotteistuksella ja palveluiden hallintajärjestelmän käyttöönotolla, jolloin palveluiden tuottamista ja kulutusta on mahdollista seurata ja yksilöidä nykyistä tarkemmin ja tehokkaammin sekä reaaliaikaisesti. Kaupungit tuottavat pääsääntöisesti palveluita, eivätkä tuotteita, ja palvelun yksilöiminen ja niiden tuotteistaminen yhdenmukaisesti on vaativaa.

Kohti kuntalaisen asiointitiliä

Datan yhdenmukaistamisen ja digitalisoinnin avulla olemme rakentamassa ensimmäisiä askelmia kohti kuntalaisten asiointitiliä, joka mahdollistaisi henkilökohtaisen näkymän sekä asioinnin yhden portaalin kautta kaikkiin kunnallisiin palveluihin ajasta, paikasta ja laitteesta riippumatta. Tarkoituksena on pystyä tarjoamaan palvelut nykyistä paremmin kohdistettuina ja kehittää palveluita asiakastarpeeseen ja -palautteeseen perustuen.

Kuluneiden kolmen vuoden aikana asiakkuuksien ja palveluiden hallintaa rakennettiin usean projektin avulla. Turun uuden pormestarimallin mukainen uusi järjestämistoiminto aloitti 1.6.2021. Tällöin kaupunkiin perustettiin asiakasohjaus- ja palveluhallinnan sekä toiminnanohjauksen yksiköt, jossa APH:n aloittama työ jatkuu seuraavaksi nuorisosegmentin asiakasohjaukseen ja palveluihin keskittyen. 

Kirjoitus on julkaistu myös Tiedosta-lehden numerossa 2/2021.